Friday, July 22, 2005

Cinco millones de pendejos

"Ya somos cinco millones"...

Si, cinco millones de pendejos que pagan para recibir un mal servicio de Movistar, mejor conocido en los bajos fondos, esos que mentan "Los espacios del consumidor", como Malestar1.

Malestar falla en cada uno de los servicios que he contratado. En el capítulo de hoy pasaremos a describir las fallas y el método para solucionarlos del servicio "WLL Banda Ancha".

El servicio

Lo primero que debemos decir es que el servicio está mal nombrado. La conexión WLL banda ancha debería ser llamada "Banda Angosta" o "Banda Quebrada". En el mejor de los casos, se podría llamar "La banda de delincuentes que me cobran un realero por esta cagada de servicio".

Dejando de lado la nomenclatura, debemos describir el servicio: Cuando funciona, no hay que negarlo, es bueno. Pero cuando falla, que en mi caso es 4 de cada 7 días a la semana, puede ser una verdadera tortura. Especialmente si son las 8 de la noche y tienes que esperar que el puto archivo termine de bajar para poder empezar a escribir el informe que tu jefe está esperando que le envíes para poder terminar el trabajo que tiene que ser entregado mañana... bueno, ustedes entienden la idea: el servicio no lo adquirí para bajar canciones ni fotos porno, lo tengo para trabajar.

¿Por qué falla?

La siguiente lista, no exhaustiva, lista algunas de las fallas más comunes del servicio:
  1. Se cayó la red nacional. Más o menos una vez al mes, Malestar tiene problemas con su enlace internacional, dejando a todo el país sin Internet. Gracias a los santos espíritus del olivo de las dificultades, estas caídas son poco comunes. En el peor de los casos, estuve dos días sin conexión. Lo usual es que las caídas sean de un par de horas. Par de horas que puede aprovechar para arreglar ese archivo que tiene todo desordenado desde hace meses. Vamos, no sea flojo, agarre el abrehuecos y el bolígrafo y empiece a encarpetar ese papelero... Pero me desvío, sigamos con las posibles fallas.

  2. Su zona está congestionada. Si esto ocurre, podrá notar que el servicio es una soberana mierda a cualquier hora, en cualquier situación. Tal vez mejore los domingos a las 3 de la mañana, pero de resto, nunca pasará de 6Kbps. La mejor manera de averiguar si éste es el caso es hacerse pana de los empleados de la contratista que Malestar usa para las visitas al cliente, invitarles un cafecito, darles un sanduchito, sacarlos a almozar, comprarles ropa, conseguirles pareja y de vez en cuando soltarle unos realitos. La compañía se llama Eproserca, y son el contratista de Malestar a nivel nacional. Vaya, busque la información, hágase pana de los tipos, y empiece en su campaña de infiltrar al enemigo. Después de 5 o 6 meses de actuar como panas burda de los tipos, le podrá preguntar directamente:

    — "Chico, ¿tú no tendrá idea de por qué mi conexión es una soberana remierda?"

    Si usted hizo bien su tarea, y el técnico lo considera el alto pana que usted quiere aparenta, le dirá:

    — "Bueno, vale, tú sabes que en la celda del Bosque tenemos como a novecientos usuarios, toditos quejándose de lo mismo. Pero como ese no es mi peo..." — le responderá con todo candor. A lo que usted no debe reaccionar con violencia, no lo mate todavía, más bien trate que su alto pana lo cambie de celda:

    — "Chico, tú sabes que yo de esto de los enlaces no se nada, pero ¿no sería posible apuntar mi "yagi" a otro sector de esa celda, o mejor, apuntarlo a otra celda con menor tráfico"

    — "Tú si eres loco mi pana" — Le responderá el técnico con gran aprecio, recordando la remodelación de la cocina de su casa que acaba de hacer a costillas de los reales que le ha soltado — "eso significa que me tengo que montar en el techo y mover esa vaina, y a mi me da vértigo las alturas..."

    — "Claro, pajúo, claro que te da vértigo la altura. El calor no dan vértigo. Animal" — piensa usted. Pero no lo diga. Trágeselo y continúe amablemente — "¿Y se te doy un pase VIP para el Salón de Placer? Ahí trabaja la negra esa que a tí te gusta tanto... y te puedo dar una ayudita para que la saques a pasiar por ahí... ¿te parece?"

    — "Bueno" — le responderá el técnico, haciéndose el sufrido — "está bien. Pero sólo porque eres mi pana del alma te voy a hacer ese favor".

    Y el carajo va, se encarama en la azotea, y en dos minutos el peo está arreglado... hasta que se le jode un cable.

  3. Un cable jodido. Ésta es la más frecuente de las fallas. Lo notará porque el servicio parece estar de lo mejor, y de repente, caen tres goticas, y se jode todo. Lo típico es que los carajos de Malestar reusan los pigtails tostados que tienen 5 años recibiendo sol y agua, para ahorrarse 30 mil bolos en la instalación. Y cuando suben los niveles de humedad, se le mete el agua al cable... y cagamos. En este caso, no importa lo pana que ud. sea del tipo de la contratista, ni cuanto real le haya soltado. El carajo simplemente se negará a reemplazar el cable sin una orden de su jefe. Y esa orden sólo la da el jefe bajo amezana de muerte. Así que para estos casos, tendrá que ir por los canales regulares, es decir, sufrir el suplicio de llamar a "Atención al Cliente". Que debería llamarse "Se pichan cauhos y nos cagamos de la risa de los clientes".

"Atención al cliente"

Basta que sople un vientico en Apure, caiga una hoja en Cumaná, o como es más común, la red de datos se sobrecargue o simplemente ud. tenga la suerte del común de los usuarios de ser el "feliz" consignatario de un equipo "ligeramente defectuoso y usado" para que el servicio se vaya al demonio. Como describimos en el capítulo anterior, es bueno al menos tener una idea de las posibles causas de la falla. Así podrá decirle al supervisor de atención al cliente qué es lo que está pasando. Aparentemente, usted como usuario tiene la responsabilidad de no sólo saber cual es el problema, sino también debe arreglarlo, y no estar jodiendo con la llamadera. Pero me adelanto, primero debe usted llamar.

Yo, aún después de hacerme compadre de los técnicos de la contratista y de dedicar el 40% de la facturación de mi compañía a las ayuditas, paso de 3 a 4 horas semanales hablando con el "Servicio de Atención al Cliente" (411), y he descubierto algo: Es más eficiente mentarles la madre de inmediato. Claro, de inmediato, como todo en la vida, es un concepto relativo, vago, pero que sobre todo, depende de que ud. se pueda comunicar con alguien a quien mentarle la madre.

La técnica es bien sencilla. Siga los pasos que listamos a continuación, y logrará hacer su reclamo en menos de 4 horas. Pero antes que nada, asegúrese que su llamada es estrictamente necesaria y no un simple capricho suyo de jorobarle la paciencia a la Corporación Malestar. Olvídese del concepto de "Atención al cliente" y preparese para un enfretamiento directo con lo más podrido de nuestra cultura: Exigir el cumplimiento de un contrato es lo mismo que te "hagan un favor". Si aún después de esta advertencia, está completamente seguro que necesita hacer esta llamada, y tiene el ánimo y la fortaleza espiritual para enfrentar tan terrible prueba, use la siguiente metodología que le ayudará a sobrevivir en el intento.

En este momento debemos recordarle que nunca, nunca, se tome el asunto como un reto personal, especialmente si su psique está siendo amezanada por lo absurdo de la situación, y no entiende como es que usted tiene que esforzarse en que lo atiendan. Recuerde que usted no es un superhéroe que deba enfrentar a los demonios, es un simple usuario en busca de solución a sus problemas. Si en cualquier momento del procedimiento nota que le falta la respiración, se acalora, el corazón se le sale por la boca, le tiemblan las manos, por instantes pierde el conocimiento, no se preocupe, no es que le cayó un rayo o le están cayendo a palos. Es simplemente que la arrechera lo invade. En estos casos puede tratar de contener su ira, y si no lo lográ, marque otro punto a favor del enemigo, "e intente su llamada más tarde".

Llegado el momento de la verdad, deberá usted hacer los preparativos para elevar sus probabilidades de éxito. El entrenamiento físico es de suma importancia, no subestime el esfuerzo que requiere pasar horas con el teléfono pegado a la oreja tratando de ser atendido. Corra cada día al menos media hora, y haga ejercicios de resistencia una hora. Para lograr un estado físico minimamente aceptable para este reto, requerirá asistencia profesional de un entrenador físico.

Tras 5 o 6 meses de entrenamiento, y sólo si su entrenador lo autoriza, ha llegado al día de la llamada. Busque una silla cómoda, comida para pasar unas horas al teléfono sin morirse del hambre, agua para que no se le reseque la garganta (más aún se va a poner a tararear la cancioncita de Malestar), quítese los zapatos, arremánguese la camisa, aflójese el pantalón o la falda, búsquese una alhomada mullida, no olvide el café, el chocolate. Si requiere algún aditamento de soporte físico adicional, no dude en incluirlo, esta lista sólo cubre los requerimientos mínimos necesarios. Y ahora si, esté presto a asumir uno de los grandes retos de la vida. Si cualquier dude se asoma en su determinación de obtener respuestas concretas a sus preguntas, no siga. "Inténte su llamada más tarde". Déjelo para otro día en que su fortaleza espiritual sea inquebrantable. Haga yoga por unos meses, y cuando pueda mantener su mente calma en cualquier situación extrema, proceda.

Si está listo, inicie sus pasos hacia al abismo del terror. Vamos a comunicarnos. Ven, toma mi mano, yo te guiaré por este terrible sendero. Juntos y con paso firme podríamos lograrlo. O tal vez no.

La llamada

Lo que debería resumirse en un paso, marcar un número y obtener una respuesta, es mejor dividirlo en todas las engorrosas actividades que involucran lograr hablar con un ser humano de atención al cliente. En la práctica lograr comunicarse con alguien en Malestar implica armarse de paciencia, y tener de su parte toda la suerte que pueda conseguir. Así que antes de hacer una llamada a Malestar, absténgase de jugar al Kino, apostar con un amigo si la jeva de aquel le está o no montando cachos con el gerente de mercadeo, no cruce ninguna avenida congestionada, no haga nada, absolutamente nada que pueda gastar su cuota de suerte del mes. La necesitará toda.
Entonces, pele por su teléfono Malestar para hacer la llamada. ¿Cómo que no tiene teléfono de Malestar? Si usted no es lo suficientemente masoquista como para tener una conexión de banda ancha, dos celulares y un teléfono fijo de esta compañía, no debería perder su tiempo en resolver nada. Simplemente vaya y pide que le instalen el ABA de CANTV (que es otra remierda, pero eso es harina de otro costal). Si en su casa el servicio no está disponible, use conexión dialup. O simplemente vaya al CyberCafé más cercano y alquile una máquina. Al menos allí tendrá a alguien a quien patearle el culo si el servicio falla.

Si usted sigue aquí con nosotros en la lectura de esta vital guía, entonces le presentamos nuestras más sinceras felicitaciones, ha demostrado ser increiblemente perseverante o increiblemente masoquista. En cualquier caso, suerte.
  1. Marque el 411. Si no oya nada, siga intentando. Es posible que en su zona el servicio de telefonía esté congestionado. Eventualmente los demás se van a cansar de hacer lo mismo que usted está haciendo, usar su teléfono, y obtendrá una conexión.

  2. Al oir "Bienvenido al servicio de atención telefónica de Movistar" no se moleste en escuchar las instrucciones. Para eso estamos aquí, para hacerle el camino un poco más fácil. Pulse la opción 2 seguida de la opción 2 (Si, dos opciones 2).

  3. Si tiene la mala leche de caer de nuevo al menú principal con el mensajito de "Bienvenido al servicio...", quiere decir que los carajos tienen "unos problemas técnicos con la central". Tranque el teléfono y empiece de nuevo.

  4. Inmediatamente oirá la cancioncita "Walking on Sunshine" y luego, con suerte, oirá el mensaje automático que dice "Ud. será atendido en xx minutos aproximadamente, no se retire". Donde XX es el número de minutos de retraso, que son directamente proporcionales a su urgencia en ser atendido. Hágase el loco, no piense en ser atendido, ya que el sistema captará su urgencia e incrementará los minutos de espera sin compasión. Más bien límese las uñas, sáquese un moco, y en fin, haga cualquier cosa que no implique pensar en que usted quiere ser atendido.

  5. Aquí ha llegado a un punto crucial. No se le ocurra trancar el teléfono por ningún motivo2, pues perderá su puesto en la cola de clientes que quieren ser "atendidos". No importa si ya pasaron 18 minutos (más bien ha pasado como media hora... qué bolas), no importa si se está cagando, no importa si su jefe lo está llamando, nada importa. Ud. guapée y quédese ahí oyendo la maldita cancioncita Walking on Sunshine, interrumpida por el mensaje automática que dice la estupidez que "Su llamada es importante para nosotros, manténgase en línea que pronto será atendido". ¿Pronto? ¿Qué significa pronto para Malestar? Claro, todo es relativo, pero supongo que el reloj de ellos se mide en décadas y no minutos.

    Si es la primera vez que llama, seguro que no se ha tenido que calar una espera tan descomunal como ésta en toda su vida. Es más, a lo mejor ud. es fanático de Katrina and the Waves y se pone a tararear la canción. Pero le aseguro que después de 20 minutos, ya de seguro se le habrá pasado la buena nota, y empezará a tener maléficos pensamientos contra la madre que parió a los de atención de Malestar. Si es como yo, o simplemente ya ha pasado por esta desquiciante experiencia en anteriores ocaciones, no puede pensar otra cosa que "Walking on el coño'e sus madres".

    Si es valiente y perseverante y no se le cae la llamada, eventualmente logrará pasar al siguiente nivel, que es el más aterrador de todos: ser atendido por un operador de Malestar.

El operador

Bravo, ha logrado escalar una de las cumbres más altas que le esperan en este duro camino. Pero no crea que es la más difícil, ahora viene una gigantesca pared vertical de granito sin fisuras que deberá escalar a pulso, y sin ningún apoyo.

Esta pared es el operador. Debido a un estricto y minucioso proceso de selección que realiza Malestar para la escogencia de sus empleados de atención al cliente, un operador es un ser bruto que sólo puede seguir un guión inflexible, del que no se apartará por ningún motivo. Es más o menos como sigue:

— "Buenas tardes, le habla BlahBléh, ¿en qué podemos servirle?"

BlahBleh es el nombre del operador, que siempre dirá en voz muy baja y hablando como si estuviese rascado, para que usted no entienda el nombre, y más adelante no pueda identificar al operador que lo atendió tan mal. Es importante que consiga el nombre de esta persona, para su registro de llamadas que más tarde usará cuando exija el retiro del servicio con un reembolso del 100% de los cargos que Malestar le hizo. Reembolso que nunca ocurrirá. Pero de todo hay que probar en esta vida.

Así que hágase el sordo, y pregunte:

— "Disculpe, no le entendí, ¿Con quién hablo?"

— "Con Ronald. ¿En qué podemos servirle? " — Por alguna razón, la segunda vez si lo dicen clarito, supongo que parte del guión...

— "Ah, gracias, Ronald. Te llamo por lo siguiente " — Y pasa usted a describir como el servicio no funciona. A lo que el operador le preguntará

— "¿Cuál es su login?"

— "MECAGOENTUMADRE" — Le dice ud. con voz de arrechera, pero de arrechera amable. Así como Chávez regañado a sus ministros, que se le note la arrechera, pero con cariño.

— "¿Perdón?" — Le pregunta el operador medio arrecho.

— "Que mi login es mecagoentumadre. Tú sabes, vainas de mi hijo, que se la de de jodedor. No vayas a creer que es contigo" — Le dice ud. haciéndose el pendejo.

— "Muy bien señor, por favor espere un momento" — Clickqueti, Cliqueti, se oye al operador escribiendo el login en la pantalla. Después de un rato laaaargo, por fin el operador sigue con su guión:

— "¿Me puede decir su nombre?"

— "Ramonchis" — Por supuesto, no diga Ramonchis. No sea bruto y diga su nombre, no el mío.

— "¿En que ciudad se encuentra?"

— "Valencia" — Mientras usted piensa "Vainas del sistema, para verificar que soy el subscriptor del servicio"

— "¿En qué sector de la ciudad se encuentra?"

— "En tal lado" — Responde usted mientras que piensa "¿Este guevón no está leyendo esa información en la pantalla? Veeerga, que ladilla

— "Ajá, señor. Dígame cuál es el problema".

"ARRRRGGGHHH, ¿para qué le acabó de decir lo que me pasa si me lo va a preguntar otra vez?" — grita su cerebro. Pero no le hago caso a él, usted siga el guión y explique la falla de nuevo.

— "Es que cuando estoy conectado, todos los días a las tres de la tarde la conexión se pone fatal. Parece que tienen exceso de subscriptores en la celda, y quiero solicitar que me cambien" — o cualquiera sea su caso. Indefectiblemente, sin importar lo que usted explique, el operador responderá con:

— "Ok, vamos a "Herramientas -> Opciones de Internet"... y por ahí se va al carajo, a revisarle la configuración de la conexión. Después le dirá que espera un momento en línea, momento que se extenderá por 10 minutos, 10 minutos donde le pondrán otra vez la maldita cancioncita "Walking on Sunshine" que a estas alturas ya está empezando a aborrecer. Luego viene con que;

— "Señor, ya reseteamos el sector, por favor desconéctese y conéctese otra vez en unos 20 minutos para probar".

A lo que usted, presto deberá responder, en el más amable tono de voz que consiga:

— "No, mejor espero en línea. Si ya resetearon, puedo volvar a intentarlo ahora. Además, lo que estoy reportando no tiene nada que ver con eso, te estoy diciendo que TODOS LOS DÍAS A LAS TRES DE LA TARDE LA VAINA SE PONE LENTA" — Para esta última parte, se vale poner un ligero acento de reconcomio con el tipo. — "Vamos a hacer algo, Ronald, ¿Por qué no me pasas al supervisor?"

— "Lo lamento, pero el supervisor está en una reunión" — Los supervisores siempre están en una reunión. Este es el momento de sacar toda la artillería pesada.

— "Mira, Ronald, coño 'e tu madre. Te dije que me pases el supervisor. Pásame al güevon de Jean Pierre. Y recuerda que tengo tu nombre y te puedo echar una vaina".

Dependiendo de lo "sentido" que se sienta el operador por su palabras, se pondrá a pelear con usted con argumentando que "él es un ser humano y no tiene por qué ser tratado así". Ud. limítese a seguirle mentando la madre —aquí también se vale que agregue sus propios insultos, no se quede en un simple coñoetumadre—, el operador se va a cansar y por fin pasarle al supervisor. Lo que nos lleva al siguiente nivel.

El Supervisor

No pierda el tiempo, cuando el supervisor lo atienda, explíquele claramente que no sólo usted no está puesto por el gobierno para recibir esta cagada de servicio, sino que también si él no habla inmediatamente con el supervisor de planta externa de su zona (del cual ud. debe saber su nombre), va a ir al edificio de la Av. Francisco de Miranda donde está el centro de atención telefónica y se va a encargar de llevar a un bojote de chavistas tupamaros con mal de rabia para que jodan a todos los empleados de Malestar... Usted invente cualquier amenaza que se le ocurra, lo importante en este momento es que el supervisor se de cuenta de lo arrecho que usted está.

Sin importar cual se su caso, el supervisor le dirá que:

— "Sr. Ramonchis, le pido disculpas por la mala atención, esto no volverá a pasar. Ya voy a llamar a planta externa para que verifiquen el problema, y a la brevedad me comunicará con usted".

¡ALTO! No se crea este mojón. Lo primero que usted debe exigir es un número de caso, para poder restregarselo en los oídos en las sucesivas llamadas que tendrá que hacer en los días que vienen. Una vez obtenga el número de caso, asegúrese que los carajos tiene sus teléfono bien anotados en el sistema. Y antes de terminar la conversación con el supervisor, poniendo una voz de profundo odio, dígale al supervisor:

— "Mira, Jean Pierre, no te olvides que yo se donde trabajas. No te olvides de los tupamaros. Mira que esos si son bien coñoemadres. Arréglame mi peo rápido". Tranque y váyase a dormir, ha sido un árduo día de trabajo.

Los días siguientes

Por supuesto que nunca lo llamaron para decirle cuándo le van a arreglar el peo, ni mucho menos para disculparse por los inconvenientes causados. Es simplemente parte del contracto social que usted firmó cuando adquirió el servicio: será tratado como un perro. Pero eso ya lo sabemos, así que continuemos.

Después de 12 o 15 días de llamadas diarias, ya la voz se habrá corrido en el centro de atención telefónica que de "hay un maldito loco que llama todos los días a tal hora a joder". "Mosca con ese bicho, que aparte de que es burda de grosero, el carajo es tupamaro". Así que puede hablar con el supervisor sin tener que calarse la revisión de su sistema. Simplemente haga que su conversación sea así:

— "Buenas tardes, le habla BlahBléh, en que podemos servirle".

— "¿Cómo me dijiste que te llamas?" — Le preguntará usted de una vez, con voz de arrechera

— "BlahBleh"

— "Bueno BlahBleh, déjame decirte que me cago en tu madre, y me pasas al supervisor ya".

En este momento las probabilidades de que esté hablando con una línea muerta son altísimas. Pero si el operador no le ha tirado el teléfono, ha ganado usted muchos kilómetros de recorrido, en caso contrario, resígnese, no se amilane, inicie su llamada de nuevo. Eventualmente logrará hablar con otro operador que si le pasará la llamada al supervisor. Y recuerde, si nunca le comunican con el supervisor, al menos le quedará la satisfacción de mentarle la madre a los operadores.

Jódalos al menos una vez al día. Nunca falla empezar bien duro con esos carajos, luego bajarles el tono de voz y hacerse el güevón, aprovechar para sacarles información de como están funcionando las cosas, y despedirse reventándoles el tímpano con una mentada de madre.

Cuando hable con el supervisor, no le permita perder el tiempo disculpándose, limítese a preguntar: "¿Cuándo es que me tienen esta cagada de servicio funcionando bien?". No logrará una solución inmediata, y mucho menos una respuesta a su pregunta. Es simplemente parte de la guerra de desgaste en la que usted se metió: hay que cansar a esos hijo 'e putas para que algún día pasen el caso a quien lo puede resolver.

La solución de su problema

Lamentamos mucho que su lectura, en busca de una solución a su problema, le haya hecho perder 20 minutos de su valioso tiempo. Nunca le solucionarán nada. Malestar, como cualquier compañía de "Servicio" en Venezuela, hará siempre lo posible por joderlo, y seguir chupándole los reales, hasta que usted se dé un tiro en la sien, o se vaya para un país donde las cosas funcionen decentemente.

"Gracias por llamar a Malestar, su llamada es muy importante para nosotros".



Notas:
  1. Malestar © 2005 Mi Suegro
  2. De todas maneras, si usted no tranca, la llamada se le va a caer. Así es la vida.

4 comments:

Edén del Vainero Psicosocial. said...

Yo creo que así están todos los servicios de telefonía celular del país. Yo tengo otro y me tiene fastidiada. Creen que tienen a Dios agarrado por la chiva porque venezolano que no tiene celular, no es tan venezolano...
El Story Board de las campañas publicitarias de estos servicios deberían haber sido ideados a partir de la palabrota:
J_ _ _ ME...

Abajo le puse otro comentario, en donde está la valla de "Droopy-Chávez".

Saludos.

ramonchis said...

Edena, ¿Tú tienes celular? Si no es con cámara, de última generación y burda de caro, entonces té debes ser musíua.

*Ari* said...

También debería estar Movilshit... entre esas dos estamos j+

Ah! pero el ABA de CANTV no lo cambio por nada! ningún problema (por lo menos en mi caso)

Saludos Aburrido

Edén del Vainero Psicosocial. said...

Será que soy musíua... Jajaja